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为什么物业管理总是被误解?
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  物业管理是我国改革开放后,伴随着经济体制的转轨和住房制度改革深化而出现的一种新型房屋管理模式,全面、正确地理解和认识物业管理的实质和行业特点,是规范发展物业管理的前提。
   一、物业管理不仅是劳务密集型行业,也是管理密集型行业
  首先,物业管理的服务对象包括全社会各行各业、各个阶层的人。党政军民学、工农兵学商、男女老少幼,谁都离不开物业管理。然而,各类人员之间需求的不同、素质的差异等等都会给物业管理工作的实施带来影响。加之业主相互之间的一些问题也需要物业管理公司来处理和协调。这就需要物业管理公司在具体工作上具有很高的管理服务水平和多方面的沟通、协调能力。
其次,物业管理的具体工作内容繁杂,从日常的保安、保洁、绿化、设施设备的养护和维护到共用部位的使用管理、各类突发事件的处理等等,都是物业管理公司要面对并努力做好的工作。
  二、物业管理是全天候、不间断的管理服务工作
  物业管理一旦开始,就不能停顿,在时间上是不能有间断点的。可以说,物业管理是全天候、不间断的管理服务工作,但在物业管理的实施过程中,有两个时间点容易产生间断。
1.双方进入法律诉讼时期。
  无论什么原因,无论哪一方提起法律诉讼,在法院未裁定之前,物业管理公司要注意不能以任何理由停止提供物业管理服务或降低管理服务水平。这是物业管理的行业要求和职业道德。建议双方在签订物业服务合同时,应尽可能约定如有纠纷,在协商不成、调节无效的情况下,走仲裁解决的方式,少用诉讼的形式。因为起诉一般用时较长,不利于尽快解决问题。
2.物业服务合同到期到再次选聘之间。
  物业服务合同即将到期,无论哪方原因无法续聘,在业主尚未选定新的物业管理公司之前,原物业管理公司不能撤离。在法律上,这叫后合同义务。因为,物业管理公司一旦撤离,在无人实施管理服务的情况下,极易发生问题,大到影响社会稳定,小到影响人们正常的生活、工作秩序。同时,因原物业管理公司履行了超过合同约定期限的责任,业主方应当按原合同支付相应的费用,这也是业主方的后合同义务。
三、销售环节提前
  物业管理公司的选聘都是预购,无论开发商与其选聘的物业管理公司签订的前期物业服务合同,还是业主委员会代表全体业主与其选聘的物业管理公司签订的物业服务合同,都是对未来管理服务的提前预定和承诺。合同的双方都必然会有这样那样的风险,如物业管理公司能否提供合同约定的质价相符的管理服务是业主可能面临的风险;业主能否按时足额交付物业服务费是物业管理公司可能面临的风险等等。这些风险的存在,就给日后物业管理的全面实施留下了产生问题、矛盾和纠纷的隐患。正是基于此点,政府才强调要通过招投标选聘物业管理公司。招投标是一个过程,包括对物业管理公司的遴选、以往业绩的考察、投标书的评阅和评标时的现场答辩等关键环节。但物业管理服务是针对性很强的个性产品,每个物业情况各异,业主又各不相同,如何保证物业管理公司对新物业的管理服务质量,是参与招投标双方都要认真思考、努力实践的问题。
四、生产环节和消费使用环节同时产生和结束
  物业管理的生产环节和消费环节具有和一般产品(包括其他服务行业)不同的一个突出特点:即物业管理的生产与消费是同时产生、即时消费的。例如,保安员在站岗、巡视,这是保安服务这一产品的生产过程,但是同时也是住用人对这一产品的消费使用过程;保安员一旦撤离,生产过程停止,消费使用也同时停止了。当然,物业管理服务的部分产品可以有滞后消费,如绿化及设施设备的维护等。但从总体上讲,物业管理的生产环节和消费环节是同时产生和结束的。物业管理区别于其他行业(包括其他服务行业)的这一显著特点,至今未引起全社会的重视和关注。一方面,物业管理公司的领导层和广大员工对此应有足够的认识,在工作中高度重视并有切实可行的措施,将质量检验贯穿到管理服务实施的全过程中,从严、从细节上规范自己的各种管理服务行为。物业管理人员应深刻认识到,尽管你的“废品”只占1%,但对该“废品”的使用者来说,则是100%。另一方面,广大业主和使用人应考虑到物业管理的这一特点,对日复一日、年复一年提供着平凡而又琐碎的管理服务的物业管理员工给予足够的理解,对他们工作中出现的不足、失误甚至错误给予一定的宽容和谅解,在日常监督、及时检查和督促整改的同时也给予相应的支持和帮助,尤其是对那些最辛苦的一线员工。在理解和认识物业管理这一特点的基础上,双方相互换位思考,共同推进物业管理全行业健康、规范的可持续发展。
五、物业管理员工直接面对全体住用人
  一般产品,其产品生产过程中有数人、数十人或成百上千人参与其中,而消费者面对的只是产品本身。物业管理公司的每一个员工直接面对广大住用人,员工的基本素质与即时表现会直接影响到所提供的服务质量,直接影响到广大住用人对物业管理水平的评价。
1.服务的最高境界是满足服务对象的“心理需求”。
员工的培训和队伍建设包括思想建设、作风建设和业务建设三方面。在这三方面的建设中,思想建设即服务意识是第一位的。服务实质上是一种交流,服务的最高境界并不是满足服务对象的“实际需求”,而是满足服务对象的“心理需求”。
2.员工的基本心态是搞好管理服务的基础。
物业管理公司普通员工队伍(保洁、保安、维修、服务人员)的构成有其特点,尤其是在大城市,其工资待遇通常低于当地的平均工资。收入水平的差距必然会在社会不同阶层人员的心目中产生影响,导致对社会、对工作、对人生的基本心态的变化,直接、间接地影响每个人的日常工作。特别是如何调整、引导好处于物业管理第一线的普通员工的基本心态,就不仅仅是个人的问题,更是关系到物业管理服务的质量、全社会和谐的大问题。
3.调整员工的情绪是物业管理公司各级领导者日常管理工作的重点。
人都是有情绪的。物业管理服务日复一日、年复一年,如何使每一个员工时刻保持饱满的工作热情,尤其是在工作生活中遇到挫折,受到委屈时,还能用良好的心态去对待,而不让一时的情绪影响工作。这是物业管理公司从总经理到班组长日常工作的重点。
4.广大住用人对员工的尊重、理解是必要的。
有些业主认为物业管理公司的员工相当于花钱雇来的保姆或阿姨,这种认识有所偏颇。业主与物业管理公司的关系不是雇佣关系,而是委托与合作的平等关系。大多数情况下,双方在文化程度、素质、收入等方面不大对称,业主方占有一定优势。因此,业主就更要注意对普通员工不要“居高临下”,而要尊重、理解和宽容。
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