公司董事长李华山在山东省物业管理工作座谈会上的发言
深化企业管理，创新服务体系
走“东晨特色”发展之路
各位领导、同志们：
从物业管理行业的新来者、小字辈，发展为全国知名物业管理企业；从最初的摸索、实践，到现在步入规范化、专业化、亲情化运营的发展阶段。东晨物业在全体员工的共同努力下走过了一段自豪而又不平凡的发展历程。公司连续获得“物业管理优秀企业”、“山东省金牌管家”、“重合同守信用企业”等荣誉称号；公司的服务项目相继被评为“全国物业管理优秀示范小区”、“山东省物业管理优秀示范小区”、“市平安示范小区”。2011年10月，东晨物业更是获得中国物业管理协会组织评选的“物业管理改革发展30周年综合实力百强企业”荣誉称号。成绩的取得离不开政府各部门的关怀和支持，离不开广大业主的信任和理解，更离不开东晨物业全体员工的辛勤努力和无私奉献。接下来，就东晨物业一路成长起来的发展经验与大家分享如下，恳请各位同仁不吝赐教！
一、学习先进管理经验，完善企业管理机制。
东晨物业自成立之初便立志成为全国一流的专业物业管理企业，为客户提供安心、舒心、放心、贴心的工作生活环境，走品牌化发展之路，深知只有一流的管理才能创造出一流的服务。为此，公司花大力气学习国内外先进经验，提升企业管理水平。
（一）、建立人才引进机制，大力引进高素质专业人才，重金聘请高级管理人员和各方面技术专家；同时，打造科学合理的晋升平台、薪酬制度和激励考核制度，做到以情留人、以资留人、以发展留人的健康发展机制，为企业的正规化、长远化发展打下了良好的人才基础。
（二）、大力开展员工培训，提升员工素质。公司每年年初的工作计划中即规定了员工培训计划，将其纳入企业发展战略层面对待。定期或不定期对中高层和基层员工进行管理培训业务培训和专业技能培训，通过企业内部培训和出外上课学习的形式，塑造了一批适合企业自身实际的管理和技术人才。
（三）、不断借鉴、消化外部先进管理经验，完善企业管理制度流程。通过不断与外部“大哥”企业、“兄弟”企业沟通分享、交流学习，借鉴参考其先进经验结合公司实际，为我所用，建立完善企业各项管理制度和工作流程，同时建立管理检查监督机制，对企业管理以质量管理的方法实施“P-D-C-A”即：计划、执行、检查、实施的循环，以螺旋式上升的通道提升企业管理水平。
（四）、实施标准化管理，提高管理服务水平和效率。公司成立不久即引入了ISO系列质量管理体系，各项服务均严格按照体系要求进行运作，并制作了各项基础服务和管理的质量体系手册，定期对员工进行培训，使其能够按标准要求保质保量完成工作。此项措施的施行，为公司的管理服务水平向正规化、规范化转变提供了充分必要条件。
二、深入推进文化建设，不断提升企业核心竞争力。
企业文化是一个企业的个性标签，是企业核心价值的体现，是企业实现长远生存发展的灵魂和精髓所在，一个没有灵魂的企业注定是没有前途的。为此，从企业成立之初，东晨物业就构想了自己的个性标签，即：
（一）、我们的信条：
我们为客户提供最优秀的服务；
我们为出色的工作而努力；
我们尊重每一位客户；
我们创造良好的管理环境并努力使之完善。
（二）、我们的使命：
“精诚服务，人文关怀”。东晨物业致力于成为一家全国一流水准的专业物业管理公司，为客户提供最优质的服务，以满足客户需求为最终使命。
（三）、我们的服务精神：
礼貌：待人接物温文尔雅；
仪态：和颜悦色，言谈和蔼可亲、举止落落大方；
整洁：服装整齐，环境清洁；
公德：爱护公共财物，不乱抛杂物，保持公共卫生；
协作：服从上级指示和管理，同事之间相互合作；
守时：做事守时，上下班准时，不无故迟到、早退或缺勤；
效率：做事迅速、准确、符合要求；
勤奋：勤勉、努力地工作；
责任：热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责；
专业技能：熟练掌握并不断提高与本职工作相关的知识与技能，并运用于工作中。
（四）、为使企业实现长远健康发展，在激烈的市场竞争中立于不败之地，永远处于“赢”家地位，我们的企业和员工奉行“赢”字口诀，即：“赢”——“亡、口、月、贝、凡”解析如下：
“亡”——危机意识；竞争无时、无处不在，时刻脑存危机意识。
“口”——品牌口碑；诚信为本、回报社会，打造企业和个人的良好品牌和口碑。
“月”——时间观念；“时不我待”，实行计划管理、目标管理，强调执行力，塑造企业和员工强烈的时间观念。
“贝”——核心竞争力；企业和个人均需形成“人无我有、人有我专、人专我精”的核心竞争力。
“凡”——积极平和的心态；胜不骄、败不馁，无论成败，都要始终清楚定位，拥有一颗乐观、积极，永不退缩的“勇者之心”。
三、以人为本，重点强化社区建设。
各种业态的社区或项目是物业服务的实体载体和基本单元，物业管理的核心就是社区建设。东晨物业的社区建设工作大体包括两个方面：社区硬件建设和社区软环境建设。
（一）、社区硬件建设方面。
对所管辖项目按其实际状况划分不同级别，按需对待。将通过规范化管理所获得的营业外收入回馈业主，对老的、基础公共设施落后的小区进行改造和添置，如：康乐设施投入、绿化带改造扩建、给排水通信供电等零星公共设施完善改造等等，最大程度满足业主的宜居需求，实心实意地为广大业主谋福祉。对尚属前期物业管理阶段的新社区，一方面参与项目工程的前期介入工作，在规划建设阶段即从日后物业管理的角度给开发山提出建议意见，以满足日后业主的居住期望并减少开发商日后的维护成本，同时，使物业公司更好地熟悉物业的建设情况（尤其是隐蔽工程），便于日后的管理，一举多得；另一方面，对业已成型的新社区，严把接管验收关，对不合理的设计和建设向开发商进行交涉，如楼宇智能系统（BA）的完善、安保只能系统（SA）的完善等；在此方面，东晨物业积极行动，对所辖多个项目协助开发商或自己出资进行了硬件的完善，如智能道闸系统的改造、“天网工程”的建设等等，得到了广大业主的一致认可和交口称赞。
（二）、社区软环境建设方面。
社区建设除硬件建设外，社区软环境建设即社区文化建设是重中之重，是维系业主和物业公司的纽带，是两者心与心深入交流的桥梁。对此，东晨物业也将此方面内容纳入公司年度发展战略的层面进行统筹，每年均举行各种各样的社区活动，如：元宵节焰花大会和灯谜大会、每年一次的社区春季趣味运动会、每年一次的社区老党员老同志组织生活会以及社区消防演练、消防知识讲座、养生保健讲座、家居装修体验日等等一些列社区活动，有效的拉近了和业主的距离，与业主形成了良好的沟通。此外，东晨物业所辖的每个社区内均设立了精美的公共宣传栏，定期宣传社区文化、社会公益、精神文件、社会公德等等。如今，东晨物业的社区文化活动已成为所辖项目中一道亮丽的风景，温暖了广大业主的同时也塑造了东晨物业这块金字招牌。
四、创新服务内容，开展多种经营。
众所周知，物业管理行业实属微利行业范畴，紧紧靠物业管理费不足以支撑企业的良好运营。于是，东晨物业在学习先进企业的经验基础上也开始打造具有自身个性的“特色服务”，积极开展多种经营，满足业主日益增长的服务需求的同时实现企业的增效、增收。对此，东晨物业开展的多种经营有：家政服务、有偿维修服务、特保服务、代收代订服务、上门送水服务、房屋租赁服务、四点半金童照看服务以及其他业主需要的特约服务等等多种形式。同时，针对所辖的个别高档项目业主的需求，提供“管家式”、“菜单式”专业服务，为有特殊需求的业主指定专门的管家提供针对性的专门服务；此外，“菜单式”服务针对比管家式服务需求较低的业主群体，提供当前家居生产生活所涉及的方方面面的服务菜单，由业主根据自身各个时间段的需求向东晨物业进行“点菜”，东晨物业将以专业化的操作提供保质保量的服务。
五、勇担社会责任，倡导低碳节能。
（一）、坚持社会责任为己任。
东晨物业作为当地最大的物业管理企业，不仅在业务上是领航者，而且还是极富社会责任感的榜样企业，积极回报社会，为和谐社会的构建贡献出自己的一份力量。东晨物业人深知，企业的发展离不开社会各界的支持和帮助，承担社会责任不仅是企业的义务和职责，更是企业开拓发展的动力和条件。东晨物业近几年来，创造条件招聘下岗职工，对经济困难的大学生提供勤工助学岗位，截止2011年，公司先后招聘下岗职工800多人。此外，每当社会需要的时候都挺身而出：2008年“5.12”大地震时，公司积极组织公司员工及各物业处捐款捐物，为灾区人民贡献一份爱心；从2007年起，公司每年为特殊教育学校捐款1万元，为聋哑学生捐助学习用品和生活器具……
公司的多次善举和坚持社会责任为己任的精神，赢得了社会各界的认可和赞誉。2009年2月肥城市精神文明办公室授予公司董事长“文明之星”称号；2009年5月肥城市教育局特聘董事长为“特殊教育学校名誉校长”，肥城市精神文明办公室还授予公司2009年度“鲜花送文明单位”的荣誉称号。2011年度公司被肥城市市委评为“桃乡先锋”。
（二）、响应国家号召，大力实施低碳节能。
一方面，公司内部管理提倡低碳节能；首先，从制度上规范公司管理和员工行为，如：上下班电器的关闭、复印打印资料的重复利用、车辆使用低碳措施管理规定等等。其次，开展员工低碳节能知识培训讲座、每年低碳节能日等活动，在公司上下形成节俭、低碳节能的良好氛围。
另一方面，在所管辖的项目上倡导低碳节能。目前，各个地产开发项目都在高举低碳节能建筑的大旗，大搞低碳节能项目建设。东晨物业在此方面和开发商高度一致，在前期介入工作中对其低碳环保措施进行监督，提出有利于日后业主长远居住的节能举措。同时，利用社区文化建设的契机，在所管辖社区向业主大力宣传低碳节能生活理念和具体做法，引导业主尝试低碳生活的新方式。
六、结语
回顾过去，东晨物业经历了许许多多的辛酸和坎坷，之所以能发展到今天取得了一些成绩，一方面源于东晨全体员工的不懈努力和坚持，是全体东晨人的在低调之中的精耕细作、不断沉淀成就了公司跨越式的发展；另一方面则是源于社会各界（包括政府各级领导、广大业主、业内同仁）的大力支持和无私帮助。展望明天，东晨物业将永怀一颗感恩之心在新的起点上以新的思路和新的举措，不断深化企业管理、创新服务体系，不断学习国内外先进管理经验和服务理念，努力提升服务水平，走出一条具有东晨特色的企业发展之路。
过去的五年，东晨物业坚持“标准化、精细化、信息化”的服务标准，本着“细微之处见差别”的服务宗旨，不断努力进取，赢得了业主的心和宝贵的企业口碑。然而，成绩仅代表过去，我们有信心在接下来的五年创造更多的辉煌！愿与各位领导及同仁共勉！
