全面贯彻落实国务院颁布的《物业管理条例》和《重庆市物业管理条例》（下简称两个《物管条例》），正确认识和理顺物业管理中的各种关系，促进物业管理健康有序发展是当务之急。为此，笔者在这里谈一点拙见，作一些粗浅的探讨。
一、“物业”这个词怎样解读
“物业”这个词是八十年代初期从香港等地引进的泊来品。多年来业界人士对“物业”内在含义的解读不尽一样。一本在重庆广泛发行的物业管理书籍，对物业和房地产作了以下解读：物业与房地产在概念上既相联系，又有着本质不同。房地产是指土地及其附着在土地上的人工构筑物和房屋；物业是指已建成并投入使用的各类房屋、附属设施及其相关场地。显然，房地产是泛指一个特定区域（一个国家、一个地区、一个城市、一个城镇等）内所有的房产和地产，而物业是指住宅区、或者单体房屋（如宾馆、工厂厂房、综合大楼、写字楼等），是房地产涵盖的一个“小”概念。这个解读，一是从概念上模糊了物业与房地产本同属一个物质的特征；二是以范围的大小进行划线，人为地将物业与房地产截然分割为两个不同的事物。
笔者认为，“物业”就是指的房地产。从法理的角度来看，所谓“物”至少包含以下三层意思：其一，“物”既指生产资料，又指消费资料；其二，“物”既包括天然存在的一切物质，又包括人类劳动加工创造的一切物质；其三，“物”又可分为种类物和特定物。房地产就是特定物。因为土地和房屋是不可移动的，其某街某号的一幢房屋和另一处房屋也是不一样的。房地产既是特定物，所谓“物业”就是指房地产。物业和房地产说法不一样，但实质同属一个物质。如象我们常说的“土豆烧牛肉”中的“土豆”，老百姓则叫“洋芋”，它的学名又称为“马铃薯”，虽然有三个名称，但指的则同属一个物质。
二、物业――房地产既是财产关系，又是社会关系、法律关系
房地产是一种法律上的用语。房地产是房产和地产的合称，其中的“产”字一是指财产的意思，二是指产权的意思。房地产这一概念，是指作为财产的房屋和土地。因而房地产关系是一种财产关系，是人们对房屋和土地的产权管理和经营管理等活动的总称。它主要包括房地产的所有关系、买卖关系、租赁关系、抵押典当关系、委托代理关系、损害赔偿关系和继承关系。这些关系分别属于财产所有关系、流转关系、继承关系。同时，又与房地产市场紧密地联系在一起。
任何财产关系又都表现为一种人与人之间的社会关系。所以，当我们研究房地产问题时，不是把房屋和土地单纯作为物质对象来研究，而是研究由于人们对房屋和土地的占有和使用等等而发生的社会关系，当这种社会关系被法律所规定和调整时，它就表现为某种法律关系，即法律上的权利义务关系。业主拥有其房地产（物业）它就拥有其物权。物权一般分为：所有权、用益物权和担保物权三种。
房地产（物业）的财产关系、社会关系、法律关系，与物业管理中的各种关系是相应联系在一起的。因而深刻理解房地产（物业）的各种关系有利于我们正确认识和处理物业管理各种纠纷，理顺物业管理的各种关系。
三、物管企业与业主究竟是什么关系
在我国物业管理发展过程中，物管企业与业主的关系问题，一直是实践和认识的一个焦点问题，多年来，在如何认识和对待两者之间的关系问题上存在一些误区，其主要有两个：
第一个误区就是在物业管理发展的一个较长时期，不少人认为物管企业与业主的关系是“管理者与被管理者的关系”。我物业管理公司既是管理者，你业主就得听我的，就得按我物管公司制定的规矩行事，否则就对你不客气。致使矛盾和纠纷迭起，一些突出矛盾和纠纷事件经常见诸报端。这种理念和作为，混淆和违背了物管企业为业主服务的宗旨，因而侵害业主的合法权益时有发生。随着人们在实践中不断吸取教训和总结经验，随着物业管理法规规章的建立和不断完善，绝大多数业内人士已将这一错误理念摒弃。
第二个误区就是这十多年来直到如今，广为宣扬和流行的一种说法是，业主与物管企业是“主人与管家的关系”。这种定位从一个角度来看似乎有些道理，因为物管企业在物业管理中确实担当的是“管家”这一角色。但从另一个角度来看，将业主与物管企业的关系片面地定位为“主人与管家的关系”，就使得物管企业处于从属地位，变成了主仆关系。当前，全国各地炒物管企业鱿鱼的声浪此起彼伏，究其原因是多方面的和复杂的，其中不乏有物管企业服务不到位，质价不相符等等自身存在的问题，但同时也不能排除社会上流传的业主与物管企业是“主人与管家的关系”这种误导有关。
物管企业所从事的物业服务和物业管理工作，虽然是担当了一个物业管理区域内的“管家”角色，但就此把业主与物管企业的关系定位为“主人与管家的关系”，是一种形而上学的观点，因为它单独地、孤立的把现象看成为了事物的本质。
通过学习两个《物管条例》，笔者认为，业主与物管企业，在法律上是两个平等的民事权利主体；在经济上是等价有偿、质价相符的委托人和受托人的关系；在理念上是人性化的服务和管理。业主与物管企业，应当在依照法律法规的前提下，在平等互利，协商一致，等价有偿的原则下，在明确各自的权利和义务的基础上，签定委托服务合同，双方成为委托和被委托的契约关系。
四、业主与物管企业是物业管理中的主要矛盾
矛盾是普遍的，任何事物都存在矛盾，矛盾就是对立的统一。在物业服务和物业管理过程中，矛盾无处不在，业主与业主之间、业主与业主委员会之间、业委会委员之间、业主和业委会与物管企业之间、物管企业与社会各界之间，都存在着这样或那样的矛盾。但其主要矛盾则是业主与物管企业之间的矛盾。
在物业管理中，业主与物管企业这对主要矛盾，又集中表现在服务和收费上的矛盾。究其原因，一是涉及开发商遗留下来的工程质量、共用设施设备不配套、拆迁还房安置、房屋产权证久拖不办等问题；二是涉及物管企业诚实守信差，服务不到位、质价不相符，企业员工素质差和经营管理不善等问题；三是涉及业主消费观念滞后，法制观念淡薄，或者片面追求“优质低价”，以及无理苛求而拒交物业服务费等问题；四是涉及物业服务合同双方权利与义务方面的纠纷、合同履行与违约方面的纠纷，以及偷盗抢窃等刑事案件纠纷等等。上述诸多方面的问题，如果得不到化解或者处理不当，最终就集中反映到服务和收费这个矛盾上来。
五、抓住主要矛盾，逐步理顺物业管理各种关系
在物业管理中，要理顺物业管理中的各种关系，必须紧紧抓住业主与物管企业这个主要矛盾，在正确处理和不懈努力化解业主与物管企业这个主要矛盾的同时，逐步解决物业管理中的各种矛盾，理顺各种关系。笔者认为，抓住主要矛盾，逐步理顺物业管理中的各种关系，主要应当从以下几个方面努力。
第一，坚持不懈努力学习宣传好、贯彻落实好两个《物管条例》，两个《物管条例》调整的对象就是物业管理业主与物管企业及其相关的各种关系（矛盾）。为此，一方面物管企业员工要认真学法、懂法、用法，依法维权；另一方面物管企业责无旁贷应向广大业主反复宣传两个《物管条例》及其配套规章，同时，各级政府有责任采取有效举措，利用多种形式，加大对业主委员会和广大业主的宣传教育，真正使业户家喻户晓、人人明白，依法办事，依法维权。
第二，加快出台物管配套规章，不断完善物业管理法规体系。两个《物管条例》制定了调整物业管理的基本原则，根据其规定的基本原则，必须相应制定一系列配套规章，以便于具体操作执行和全面落实。为此，建议政府和物业管理主管部门加快物业管理配套规章的制定出台。建议政府尽快调查研究建立物业管理纠纷仲裁机构，以及调查解决仲裁机构和法院裁决后执行难的问题，从而真正实现有法可依，执行到位，切实维护法律法规的尊严和权威性，切实维护物业管理当事人的合法权益。
第三，强化政府对物业管理的监督、指导和协调，促进规范和发展物业管理业。各级政府应进一步增强为企业服务的意识，依法行政，采取切实可行的措施，加强对物管企业的监督、指导和协调。同时，及时认真处理物业管理投诉，加强对物业管理纠纷的调解，化解业主与物管企业之间的矛盾。再是，建议学习上海等城市对物业管理实行“两级政府、三级管理”的经验，理顺社区中居委会、物管企业和业主委员会的三者关系，形成“三位一体”的物业管理新格局，促进城市物质文明和精神文明建设健康发展。并建议政府尽快协调治安、水电气等社会各界与物业管理的相关事宜，为物业管理创造良好的发展空间。
第四，增强合同观念，重视和信守合同。物业服务合同是规范和发展物业管理的重要环节，应当引起物业管理法律关系各方尤其是业主和物管企业的充分重视。业主和物管企业缔约时，一要遵守法律法规，遵守权利义务相一致原则和维护公共秩序原则，遵循市场主体等价有偿、平等互利、协商一致的市场经济法则。二要根据不同物业类型、不同档次、不同物业所在地和业主不同需求，具体制定有关条款。三要细化违约责任条款，以便于物业管理行政主管部门对合同的管理，便于仲裁机关或法院公平裁决与评判违约行为。
第五，“以人为本”，搞好人性化服务和管理。服务理念是物管企业的核心理念。物业管理是一个特殊的服务行业，物管企业以服务为宗旨，是管理者至高无上的职责，是企业为业主服务的座右铭。物管企业以服务为中心，就得：一要经常教育员工认识：“物业管理就是为物业的产权人和使用人提供服务的。物管企业能否生存，取决于业主对服务的认可程度”。从而使员工牢固树立“业主第一，服务第一”的理念。同时，还应加快物业管理专业人员职业资格证书的培训和员工技能培训，不断提高企业整体素质，为业主服务打下坚实的基础。二要建立一套“安全、温馨、快捷、洁净、方便”的服务目标责任制，从制度上保证各项服务工作落到实处，不断提升为业主服务的质量。三要以业主需求为出发点，不断设计和创新服务项目，满足业主和物业使用人诸多个性化需求，搞好人性化服务和管理，打造出企业的品牌。
理顺物业管理各种关系，规范和发展物业管理业，任重道远。物业管理面临着各种挑战，但只要我们坚持努力“建一流物业，创一流服务”的方向，我们一定能够克服前进中的困难，为“朝阳产业”作出应有的贡献。
重庆市渝中区房地产和物业管理业协会会长 王志泉
