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浅谈转变管理意识,用"心"服务业主
笔者近期对物业小区服务市场进行调研时发现，在一些物业小区，接受服务的业主和提供服务的企业双方之间，互相埋怨指责的现象时有发生，这种现象由来已久。如何增强业主与企业之间的理解、信任和合作？笔者认为：从服务性行业经营规则看，必须厘清业主与企业之间不和谐、不信任现象产生的原因，从改变企业自身入手，用"心"服务业主，赢取业主的理解、信任和合作，促进物业小区服务市场健康发展。
"我管你听"观念亟待转变
改革开放后，随着市场经济的飞速发展，"顾客就是上帝"的西方管理理念，也逐步被国人认识、理解和接受。但在物业小区服务行业，"业主就是上帝"的服务理念似乎没有真正形成。目前，物业小区服务市场虽然发展迅速，但业主满意度评价却不近如人意。我们经常会听到物业服务企业诉说业主不听管、不服管的埋怨之声。为什么会发生企业指责业主的现象？从自我解剖的角度分析，原因是企业没有摆正自己的位置，总希望"业主服从企业管"，而很少做到"企业围绕业主转"。客观上讲，我们现在大部分物业服务企业是由计划经济下事业单位和国有企业房产部门改制而来，那种"我管你听"的管理意识阻碍了我们对商品市场的本质认识，造成"业主就是上帝"的服务理念始终没有在企业中形成主导地位。
商品市场遵循的是"适者生存"的铁律。物业服务企业向市场提供的商品是服务，推销的对象是业主。这一客观现实说明，不是业主依靠企业，而是企业依靠业主。业主不是我们服务的障碍，而是我们服务的目标。是业主给我们提供了服务的机会，他们是我们的衣食父母，是我们赖以生存和发展的"上帝"。 所以，物业服务企业强化对从业人员的爱岗敬业意识教育是非常必要的，也是必不可少的。学会调整和处理好自己的理想期望与现实工作及生活之间的关系，找准自己的定位，在为业主服务的岗位上，用心诠释"业主就是上帝"的服务理念，并最终形成富有自身特色的企业文化。
量化服务，诚实守信
市场经济是信用经济，契约经济。市场经济愈发达就愈要求诚实守信，这是现代文明的重要基础和标志。有人形象地说，商海无涯"信"作舟。没有诚信，就没有市场；没有诚信，经济活动就难以健康发展。调研中我们发现，在物业服务市场的双方--业主和企业之间存在很多矛盾，其中，一个令人担忧的现象，就是双方互不信任。企业说部分业主不守信用，拖欠或拒交物业管理费，影响了物业服务活动有效开展；业主说企业服务不到位，物业管理费和物业租赁费使用不透明。
现代经济管理学理论告诉我们，最好的服务并不是无边际的服务，而是标准化服务。超出标准的服务只有少数企业能够做到，不具有普泛性。而标准化服务是按照大多数企业的服务行为边际量化而成的标准，只要达到标准就是合格的，超出标准就是优秀的。具体到物业服务行业，就是通过把服务的产品化对服务做一个边际界定，使服务具有一个标准，把服务这个原本非常感性无法界定的行为做了一个量化，让业主和企业对服务水平的评价有一个客观的标准。减少甚至避免婆说婆有理，公说公有理的不信任现象发生。
要做到对服务边际化的界定，就必须对卫生保洁、治安防范、绿化维护等服务内容，根据物业服务收费标准进行逐一量化，让"花多少钱就享受多少服务"的商品市场准则，在物业服务市场得到充分体现，保证业主与企业之间的信任能够建立在标准化服务的基础之上。
本着企业和业主"双盈"的经营理念，充分发挥自身的优势，选择切实可行的服务项目。不能只顾企业的利益而牺牲业主的利益。也就是说物业服务企业，对自已提供的服务项目要有一个正确的定位，知道自己能为业主提供哪些服务，不能提供哪些服务，哪些服务是通过自身的努力可以实现的。对自身无法实现的服务，哪怕报酬再高，也不要提供，否则就是欺骗，会失去业主的信任，反过来影响正常物业服务活动的开展。
秉承"四心"服务业主
在物业服务活动中，企业的工作对象是保洁、秩序维护和绿化养护等，但最终受益者是业主。所以，企业在提供物业服务中，一定要坚持以人为本的服务宗旨，用"心"服务，为业主营造美好温馨的生活环境。
在工作中，一定要有忠心。业主将"家务事"交给了企业，企业就一定要教育员工做一名忠于职守的"合格保姆"。一名合格的保姆，就是要根据与业主的约定，针对不同的服务内容，充分发挥自身的特长，制定出行之有效的实施计划，逐一加以落实。对一些可能发生的突发事件，还要做好应对预案和模拟演习。这其中，最关键的是服务的主动性，不论业主说不说、查不查，我们都要有条不紊地做好。不让业主为小区的"家务事"分神操心。
在接待中，一定要有热心。在日常生活中，业主因遇到这样那样的问题和困难，会找到企业。对于投诉的业主，不论与服务约定是否有关，我们都要热心接待，积极为业主排忧解难。是服务约定范围内的问题，要拿出明确的处理办法；不是服务约定范围内的问题，要给业主做好解疑释惑工作，并尽力为其解决困难出谋划策。对待业主的投诉，还要实行"首问负责制"，及时将处理的结果向投诉的业主进行反馈。
在服务中，一定要贴心。小区物业服务是一项长期的持续不断的活动。在实施保洁、治安、绿化和维修等服务中，我们一定要遵循方便业主的原则，确定服务程序和运作方式，始终做到把方便让给业主，把困难留给自己，努力让业主在"不知不觉"中欣赏小区优雅的环境，享受人性化的优质服务。
在沟通中，一定要有诚心。物业提供的服务产品是"服务"，某种程度上说，业主对物业的评价就看你的态度：服务的态度、帮助协调的态度、沟通时的态度。所以，有人说，物业服务就是一种沟通工作，学会了与业主有效沟通，就为物业服务任务的圆满完成打下了坚实基础。可见，学会与业主有效沟通是物业服务企业的必修课。从沟通对象上讲，主要是业主委员会和具体业主；从沟通形式上讲，常见的有问卷调查、意见与建议反馈、座谈会、联谊会、重要事件预告和咨询问题解答等；从沟通的要求上讲，就是要做到及时、准确、全面、有效。
作为物业服务企业，要善于运用物业服务平台，及时掌握和了解业主不断变化的需求，用真诚编织的纽带把业主和企业联系在一起，共同促进物业服务市场的健康持续发展。
