同志们：

    今天召开这次全市物业管理工作会议，主要目的是研究探讨物业管理服务中的热点、难点问题，推广物业管理先进经验，并就今后全市物业管理工作进行部署，推动我市物业服务管理健康发展，最终实现“社区居民对物业服务管理满意度全面提高”的工作目标。会前，我们组织参观了我市具有代表性的4个物业管理项目，刚才，4家物业服务企业分别介绍了各自的工作经验，会上还印发了部分物业服务企业的经验交流材料。可以说，各企业的经验各有特色，体现了大家的工作成果，希望大家能够互相学习借鉴。下面，就物业管理服务工作，我讲几点意见。

物业管理工作关系群众切身利益、关系和谐社会建设、关系政府形象，市委、市政府也一直高度关注。我市物业管理起步于九十年代，自1998年第一家物业服务企业─肥城广厦物业管理有限公司成立以来，我市物业管理规模不断扩大，服务水平逐步提高，为改善市民群众生活和工作环境，吸纳城乡劳动力做出了积极贡献。物业服务管理也逐步成为了我市房地产业中的重要行业。总结近年来我市物业发展情况，体现出以下几个方面特点。

    一是管理体制逐步理顺。成立了市级物业管理工作领导小组，并设立了肥城市物业管理办公室，具体负责物业服务行业的监督管理；将物业管理工作纳入各镇街区综合管理，设立了镇街区物业管理机构，并赋予了具体管理职能。“条块结合、属地管理”的社区物业管理体制和市乡物业管理考核机制逐步建立。

    二是物业企业不断壮大。经过十多年的发展，物业管理企业从无到有、从小到大，初步确立了社会化、专业化、企业化、市场化的物业模式。目前，我市共有物业服务企业44家。其中，一级资质企业1家，二级资质企业6家，三级资质的企业37家，我市实行物业管理的小区已达到115个，物业管理总面积950万平方米。

    三是服务质量日益提升。随着物业管理行业的发展，物业服务质量不断提升。截至目前，我市已有全国物业管理优秀小区2个，山东省优秀住宅小区5个，山东省物业管理优秀住宅小区7个，城镇居民的居住生活条件和环境得到了极大地改善，物业服务已涵盖住宅小区、机关办公楼、商场、学校、医院、城区道路等不同领域。

    四是发展环境得到优化。国务院《物业管理条例》出台后，我市相继出台了一系列关于加强物业管理工作和社区物业管理工作的意见，配套实施了前期物业管理、物业管理招投标和物业服务收费管理等相关政策规定，建立了住宅专项维修资金和物业质量保修金制度。特别是今年，市住建部门制定完善了房地产竣工验收等一系列制度，房管部门制定出台了住宅专项维修资金使用管理办法，启动了物业质量保修金的交存管理，创新性地建立了物业服务质量监督考核办法，物业管理法规政策体系逐步健全，有序的市场良性竞争机制基本形成，物业服务行业发展步入规范化、法制化。

    虽然我市在推进物业服务管理方面取得的了不少成绩，但随着房地产业的发展和市民群众关注度的提高，物业服务行业在发展中的一些矛盾和问题也逐步显现出来，有些问题甚至已成为社会关注的热点、焦点。在7月份的社情民意信息情况报告中，社区物业服务也成为了市民群众投诉的重点问题之一。分析原因，突出表现在以下几个方面。

    物业服务企业水平参差不齐。在物业服务行业的发展中，有的企业抢抓机遇，内强素质，外树形象，不断发展壮大，甚至迈入到了全国百强企业行列。但也有部分物业服务企业没有明确的发展定位和目标，没有企业品牌意识和管理服务意识，仍然采用低级粗放的管理模式。甚至有的物业服务企业仍然停留在一间屋、一张桌、几个人的初级状态，没有任何企业内部管理制度，甚至连物业管理的基本概念都不清楚。这种差距，在我市目前行业发展中也将会越来越明显。

    物业服务质量标准有待提高。部分物业企业以管理者自居，与业主之间服务与被服务的关系没有确立，服务的主要特征被淡化，不按照合同约定提供相应服务、收费与服务不相符的问题比较明显。一些物业管理企业擅自处分应由业主处分的事项，不按照物业服务项目招投标规定和程序承揽项目，物业服务合同不签订或不备案，想方设法规避行业监管，严重扰乱了市场秩序，损害了广大业主和其它物业服务企业的利益。同时，由于物业从业人员大都来自“转制、转岗”人员和农村剩余劳动力，缺乏专业培训，其在年龄结构、文化素质和专业知识方面不能适应业主对服务的要求和行业发展需要。个别物业管理企业员工不注意工作方式和服务方法，甚至发生损坏业主财产、殴打业主的恶性事件。这类事件虽然是发生在少数企业的个别员工身上，但造成了十分不良的影响，损害了行业整体形象。

    镇街监管职能履行不到位。我市于2010年4月制定下发了《肥城市人民政府关于加强社区物业管理工作的意见》，明确了建设行政主管部门、物业主管部门、镇街人民政府、社区居委会的工作职责，并将物业管理工作纳入各镇街综合管理，各镇街也相继设立了各自的物业管理工作机构。但是，通过近年来的运转，市政府原先确定的镇街具体组织、社区居委会协助落实、相关职能部门密切配合的工作机制并没有完全建立。特别是镇街和社区在组织、指导业主大会成立和业委会换届、监督业主大会和业委会依法履行职责、调解处理物业管理纠纷等方面履职不到位，导致我市已成立的140多个小区业委会大多处于停摆状态。甚至有的业委会将业主赋予的权力“私有化”，干扰了物业服务企业的正常经营与管理；或是与不良服务企业串通一气，以牺牲广大业主的利益来换取私利，各镇街和社区居委会应该提高重视程度。

    专业经营单位责任落实不到位。这个问题不是新问题，我们已经提了多年，法律法规也有明确的规定，但到现在仍然有责任不清、物业服务企业怨声载道、居民上访等现象和问题，说到底就是因为利益问题。按照《山东省物业管理条例》规定，住宅小区内供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位，应当承担分户计量装置或者入户端口以外设施设备的维修、养护、更新等责任及相关费用。旧住宅小区可以用没有进行户表改造、设施设备老化、历史遗留问题和政府欠账来作挡箭牌，但对于新规划建设的小区，部分专业经营单位依然沿用老办法、老思路，将本该属于自己维修养护的专营设施设备强加于开发建设单位、物业服务企业和业主，逃避管理责任，这是十分不应该的，也极大地妨碍了物业服务行业的健康发展。

    要解决目前物业服务管理中存在的矛盾和问题，不能简单地就事论事，必须要通过健全法规制度，创新体制机制，强化监督考核等逐步加以解决。

    一要依法履行服务管理职责，形成大物业管理格局。物业服务管理是一项社会性很强的工作，涉及主体多，管理难度大，各级主管部门、职能部门和专业经营单位必须要依法落实管理职责和工作制度，整合管理资源，建立全面高效的执法联动机制，形成大物业管理格局。建设行政主管部门要加强物业管理工作的源头管理，落实房地产开发项目综合竣工验收制度，从源头上解决设施设备不健全引起的管理扯皮问题。房管部门要抓好物业管理政策法规的宣传贯彻，加强对物业管理招投标活动的监管和物业服务企业资质监管及日常管理，组织进行物业服务监督考核工作，指导镇街、社区、业主大会和业主委员会做好社区物业管理工作。各镇街和社区居委会要按照《山东省物业管理条例》的规定，切实履行对本辖区内组建业主大会和业主委员会的组织指导责任，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，促进业主自我管理、自我约束机制的形成；要及时召集召开物业管理联席会议，调解处理物业管理纠纷，真正将物业管理工作纳入各自综合管理之中。规划、城管、民政、物价、工商、公安、质监、环保、消防等职能部门要按照各自职责，做好物业服务管理行业发展中的监督、执法和服务工作。供水、供电、供气、供热等专业经营单位要依法承担专业经营设施设备的维修、养护责任。各物业服务管理企业，要积极争取业主委员会、居委会对物业服务工作的支持，及时沟通情况，研究解决管理中的难点问题，接受对物业服务工作的监督，形成物业服务管理与社区建设良性互动的局面。

    二要强化监督考核，全面提升物业服务发展水平。物业主管部门和各镇街物业管理机构、社区居委会要以7月份制定实行的物业服务监督考核办法为总抓手，以社区居民满意度为评估标准，建立一套行之有效、符合实际的考核制度，着重加强物业服务企业内部管理和项目管理服务水平的提升，决不能让考核流于形式，失去既定目的和意义。要将物业企业资质年检、升级换证与物业服务监督考核紧密结合，严格按照物业服务监督考核的标准和“清出一批、整合一批、提升一批”的目标，组织开展专项考核，加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业的清理整顿工作力度，重点扶持业绩突出、具有发展潜力的企业。要大力开展诚信和职业道德教育，加快建立物业管理企业信用档案，接受社会监督。要完善投诉举报制度，对群众的投诉和举报，要限时查处和答复，不得推诿扯皮。

    三要强化品牌意识，推动企业做大做强。品牌是企业形象，也是市场竞争力，要提升企业发展活力和发展水平，必须强化品牌意识，努力打造企业品牌、服务品牌。近年来，我市一些物业服务企业认真总结经验，强化企业管理，加强企业文化建设，自身服务能力和管理水平不断提升。特别是随着物业服务管理示范小区创建和创优活动等的开展，有力地促进了各物业服务管理工作水平提升，增进了企业与业主的沟通理解，赢得了社会的认可和赞同，也使企业树立了良好的服务品牌和形象，这对于企业自身发展和我市物业行业发展来说是双赢的。今后，要继续加强物业服务示范小区建设和各级项目创优活动的工作力度，细化落实创建标准，规范评审程序，将创建工作规范化、制度化。对创建工作成效明显的企业，进行重点扶持，帮助更多的企业做大做强，树立良好的行业形象。

    四要坚持依法行政，努力优化行业发展环境。各职能部门和主管部门要正确处理行政监督管理和企业发展、业主自我管理的关系，将管理溶于服务中，以文明执法、依法监管、高效服务创造公开、公平、公正的行业发展环境。要加大对物业服务管理政策法规的研究，及时完善配套政策和各项管理制度，为行业发展奠定坚实的法制基础。工作中要坚持依法办事，讲究工作方法，在尊重企业的经营自主权的同时，纠正对物业服务企业的各种乱摊派、乱收费行为。要严格监管物业管理项目招投标活动，通过招投标规范物业企业经营行为，提高行业的整体水平和企业竞争能力。要加快推进物业管理信息化建设，建立完善物业管理综合信息平台，将企业管理、住宅专项维修资金管理和物业质量保修金管理融入其中，加大行业管理信息公开透明度，提升政府工作效率和服务水平。房管部门和物价部门要根据当地居民收入、物价指数等情况，科学测算物业服务成本构成，建立起质价相符的物业管理服务价格体系，使物业服务收费有据可依，有标准可考核。要加强物业服务专业人员管理，从注册物业管理师执业资格管理和物业管理员从业资格管理两个层次，建立职业资格制度，造就一支懂经营、善管理、精业务、守道德的专业人员队伍。要加强企业关键岗位和一线职工的技能培训，提高从业人员素质，强化从业人员的服务意识，不断提高物业服务水平和物业企业发展实力。