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探索物业管理新模式 走出“收费难”怪圈
“全年物业费目前已经收缴近九成，已收的140余万元物业费中，只有个别业主是由于行动不便或者特殊原因预约物业人员上门收取的，其余都是业主主动过来缴 纳。”物业费收缴难一直是困扰物业公司的一大难题，而天津福天物业管理有限公司总经理李学伍却自信地告诉记者：“收缴物业费再也不是我们公司的难题。”
如今不少小区物业都在为收取物业费一事而头疼，收费难成了他们共同的感慨，但在天津却有这样一批小区，不需要物业人员反复上门催缴，每年物业费收缴达到90%以上。这样高的收缴率的秘诀是什么？记者带着疑问进行了走访调查。
诚心服务赢得信任
福天物业负责的蓟县青山溪语社区，曾经2年无物业服务，6年管理不善，连续多年业主群体上访，是当地有名的难点小区。2012年初，福天物业开 始正式接管青山溪语小区，由于服务得到业主肯定，物业费收缴率大大提高，从接管时的30%上升到今年93%以上，还被评为“天津市物业管理优秀住宅小区” “天津市绿色小区”。
小区物业费收缴率低，一个直接的后果是小区物业服务正常运作难以维持，物业公司只得降低服务水平，这又导致居民对物业公司的服务更为不满，物业管理运作更加困难，由此陷入恶性循环。李学伍说，物业公司物业费收缴率低，问题主要还是出在物业服务质量没有让业主满意。如何提升物业服务让业主满意？ “物业公司的服务一定要真心实意，做到业主心坎里去。”
事实确实如此。“进驻小区后，我们没急于上来就先收物业费，而是帮助小区业主委员会完成了对小区问题的梳理分类，把解决业主生活困难作为服务小区的第一项工作，并且主动把收取物业费的时间向后推迟了一个季度。”李学伍告诉记者，青山溪语小区业主入住多年仍然存在着天然气不通，楼宇门对讲系统无法 正常使用，房屋漏雨，园区没有绿化浇灌系统等诸多开发商遗留问题。而就是这些与新物业公司无关的问题先期提上了福天物业的工作日程。福天物业与小区业主委员会，会同社区居委会和县政府物业办共同努力，与开发商进行了“马拉松”式的谈判。在历时近半年的沟通交涉过程中，终于促成了小区业主大会与开发商之间达 成园区恢复补偿方案，由开发商出资，物业公司出力，为小区接通天然气、更换楼宇门、改造供电设备、解决屋面漏雨、重新规划补建小区园林绿化等，业主们终于看到了小区环境改善的希望。
经过3个月时间，小区里看不到了满地枯草、没有了遍地垃圾和动物粪便，楼道里也没有了厚厚尘土和蜘蛛网，取而代之的是平整的绿化地块、整洁的园区道路和楼道卫生。物业工作人员收到的回报是业主赞许的目光和一面面写满中肯话语的锦旗。业主李信大爷感慨地说：“小区物业管理经历了前几年不堪回首的动 荡终于结束了，我们总算可以安心过日子了。”还有一些曾经因为环境恶劣躲避搬走的小区业主又重新回到了这里生活。
在服务满3个月后，福天物业开始了第一个收费期，仅用10天时间就收取了全年物业费的60%。同年8月，组织第二次集中收费，物业费收缴率达到90%以上。
提升细节打造口碑
坐落于南开区长江道和青年路交口的凯立天香家园刚建成的时候曾经是附近的明星小区。然而建成10多年后，这个小区却又因管理混乱再次“久负盛名”。
日前，记者再次来到这个小区看到的整体精神面貌却很好，停车规范有序，绿化整洁，柏油道路簇新干净。要说如今这里最大的特色，还是令居民交口称赞的物业公司。收费规范、服务深得人心，居民有困难找物业一定鼎力解决，正因为居民和物业公司之间的互动越发良性循环，这个小区的物业费从每平方米0.5 元调升至每平方米0.7元，收缴率也从30%提升到了92%，去年还赢得了天津市“美丽社区”的荣誉。
“我们是2012年12月进驻凯立天香家园的。当时小区杂草丛生，杂物和业主私搭乱建的违章建筑布满草坪，园区小广场的瓷砖多处脱落，小区正门口的罗马柱布满灰尘污渍，就连最明显的小区标志金凤凰雕塑也变成了黑色。”天保物业服务有限公司副总经理周静回忆。
“就像自己家搬家一样，我们进驻小区后，第一件事就是彻底清理小区的垃圾和杂草，给小区做大扫除。”周静说，2013年元旦，公司对小区广场进 行了维修，补齐了脱落的瓷砖，配合居委会建成老年活动室。同年4月，在征求多数业主同意的基础上，对小区多数楼门安装了对讲门禁系统，增加监控系统，全面 覆盖小区，24小时监控小区主要通道和进出门路。
2013年5月，天保物业在小区里成立了老年大学，聘请资深的老年大学授课教师来讲课，辅导老年人唱歌跳舞，成为全市第一个“社区老年大学”。为方便业主上网，在小区广场，物业公司安装了100兆的无线网络，实现小区业主随时随地上网，成为天津唯一一家无线网路免费覆盖的小区……
物业管理看似平凡，但就这样一件件小事，一个个细节，日积月累，以心换心，到了缴纳物业费的时候，业主们也就心甘情愿来缴费了。天保物业在对小区提供服务、提升环境的同时，没有忘记把小区门口的罗马柱和金凤凰雕塑进行彻底粉刷。业主喜笑颜开地说：“是天保物业让凤凰又飞回了凯立天香家园。”
制度约束规范管理
为了使优秀物业企业的良性管理服务模式复制推广到更多社区，市国土房管局在今年还出台了《破解服务业管理服务费收缴难工作实施方案》，面向全市各物业服务企业和相关单位推广实施。
“出台这项方案就是为了巩固全市物业管理全覆盖的成果，以进一步提升物业服务水平为目标，建立形成主动履约、社区监督、人民调解、司法审理相衔接的物业管理服务费缴纳机制，破解物业费收缴难、收缴率低的问题。”市国土房管局副巡视员陈恒斌表示，通过在行业监管、资质准入、信用考评、达标创优、业 主满意度，以及行业培训、从业人员素质、内业管理等方面提出更加严格的要求，使物业服务质量不断提高，力争今年底实现全市物业管理服务费收缴率有较大幅度提升，切实增强物业服务企业经营服务能力，切实提升居民对物业服务满意度。
据了解，这项方案提出了具体的实施举措，包括强化企业诚信监管与提供质价相符物业服务相结合；广泛宣传劝导与小区公开公示业主缴费情况相结合；自觉履行管理规约与完善小区技防措施相结合等。同时，倡导公职人员带头履行管理规约，建立完善公职人员和党员干部社区表现台账制度。对发生矛盾纠纷的问 题，充分发挥人民调节作用，努力化解在基层。
对于部分物业管理矛盾纠纷升级到司法程序的问题，市司法局、市高级人民法院联合市国土房管局和市民政局日前也召开了四方联席会议，提出4个部门 充分发挥职能作用，统筹协调形成合力，从调处解决物业管理矛盾纠纷，促进社区和谐稳定入手，努力把矛盾纠纷消除在萌芽状态。会议确定，今后天津将建立完善天津市物业管理矛盾纠纷调解工作机制，研究制定有关物业管理纠纷案件审理标准，制定完善社区物业管理服务等级标准，为解决物业管理纠纷提供参考和依据。同 时还要指导社区物业管理专管员发挥物业管理纠纷专项人民调解作用，做好沟通宣传，动员广大居民积极参与配合做好社区物业管理工作，为美丽天津建设作出新的贡献。
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